23 Eylül 2009
Müşteri ilişkileri yönetimi
Ekonomik krizle beraber azalan satışlar, müşteri ilişkilerine verilen önemin artmasına neden oldu. Fakat Forrester Research şirketinin Mart 2009′da yayınladığı raporuna göre şirketlerin büyük bir çoğunluğu doğru müşteri ihtiyacını tespit edemiyor ve hala oldukça eski sistemlerle müşteri ilişkilerini yönetmeye çalışıyor.
Rapora göre, müşteri ilişkilerini çağrı merkezleri ile tek kanaldan yürütmeye odaklanan şirketler yüksek maliyetler ve düşük müşteri memnuniyeti gibi sorunlarla karşı karşıya kalıyor.
Öte yandan kurumsal websitesinde oluşturulan etkin bir soru cevap bölümü veya IVR (sesli yanıt sistemi) gibi uygulamalar basit sorunlara çözüm bulmaya başladıkça başka bir sorun ortaya çıkıyor: Çağrı merkezlerine başvuranların genellikle çok daha fazla bilgi ve yetki isteyen karmaşık sorunları oluyor.
Ama çözüm var: etkin bilgi yönetimi ve müşteri ilişkilerinin bir departmandan ziyade işin merkezi haline getirilmesi…
Önce etkin bilgi yönetimiyle başlayalım. Müşteri temasının olduğu her noktada mutlaka bilgi akışı vardır. Etkin bir bilgi yönetimi ile tüm bu bilgi akışının işlenmesi ve gerekli departmanlarla paylaşılması hem mevcut sorunları asgari düzeye indirmek için AR-GE kaynağı oluşturur hem de etkin bir soru cevap veritabanının oluşturulmasını sağlar.
Öte yandan, elde edilen bilgi ile reaktif değil proaktif de davranılarak çağrı merkezinin yükü azaltılabilir. Örneğin, yapılan bir promosyonun ardından çağrı merkezinin cevapladığı sorular tespit edilerek daha etkin bir soru cevap sayfası oluşturulabilir. Veya yeni bir kampanya katılımının kısa mesaja yanıt yoluyla yürütülmesi sağlanabilir…
Bilgi akışının bir diğer faydası da çağrı merkezi personeline daha etkin çözüm bulabilmesi için imkan tanımasıdır. Kriz yönetimi ile ilgili yazımda bahsetmiştim. Tekrarlamakta fayda var:
“Accenture şirketinin yürüttüğü araştırmaya göre şikayetlerin %61′i kötü müşteri hizmetlerinden kaynaklanıyor. CFI Group’un yürüttüğü çağrı merkezleri memnuniyet araştırması görüşmelerin beşte birinin sorunu çözmeden bittiğini ortaya koyuyor. Üstelik, sorunu çözülmeyen tüketicilerin %68′inin sorunu defolu ürünmüş.”
Bu yüzden çağrı merkezinin daha etkin çözümler bulmasını sağlayacak bilgi merkezinin sürekli olarak güncel kalabilmesi ve departmanlar arasında bilgi akışını kolaylaştırması oldukça önemli. Bu konuda da sosyal medya araçları etkin çözümler üretmeye devam ediyor. Etiketleme, anlık bilgi akışını kolaylaştırma veya departmanlar arası iletişim platformları oluşturmak gibi… Mzinga ve Babson Executive Education’ın Ağustos 2009′da yürüttüğü araştırmaya göre şirketlerin %57′si sosyal medyayı dahili iletişimi güçlendirmek için kullandığını belirtmiş.
Dijital sadece bir mecra değil, bakış açısıdır ve çok disiplinerdir demiştik ya…
Kaynaklar:
Ten Steps for Reducing Contact Center Expenses
Social Media Measurement Lags Adoption
Her zamanki gibi çok güzel toparlanmış bir yazı.:) Eline sağlık Tuğçe :)
CRM de özellikle üzerinde durulması gereken “sosyo-teknik yaklaşım” bence. Yani bir çok firma CRM’i call center gibi görüyor. Bir kısmıda sadece yazılımdan oluştuğunu düşünüyor. Aslında gerçeği iyi bir sistem kurmak, sistemin amaca hizmet etmesi(dolayısıyla amacı belirlemek), Bu sistemnin ANALİZlerini, SENTEZ yapabilmek. (Bilgisayarlar analiz yapar, insanlar ise sentez) Bu ikisi bir arada yürüdüğünde CRM uygulamalarının başarı olasılığı artacaktır.